仕事の悩み「言いにくいこと」の上手な伝え方

こんにちは、@opiyoです。

本日紹介する本は杉山美奈子さんが書いた本です。

本書では、誰もが頭を悩ませたことがあるであろう場面別実例集になります。

仕事をしていると、ちょっと嫌なこと、面倒なこと、避けたいことが良くあると思います。

そんな時にどう対処すればベストなのか。

この対処法が分かればぐっと仕事がやりやすくなると思いませんか？

なので本日の「問い」は…

また怒られる。こんなこと言ったら嫌われるかな。なんて言いにくいことでも上手に伝えるにはどうすれば良いのか？
明日から実践し、習慣化する「1アクション」は何か？

言いにくいことを伝えるのは、相手を「拒絶」「否定」するわけではない。
日程などの都合で取引先の誘いを断るとき(p99)
- →後日あいさつを入れる
即答を避けたいとき(p108)
- →期限を切って、返事を約束する
こちらの不注意が原因でミスが発生(p127)
- →謝罪方法を組み合わせる
同じ失敗を繰り返してしまったら(p131)
- →相手に不満や心配を全て吐き出してもらう
言いにくいミスや失敗を上司に報告する(p132)
- →謝罪 + 現状報告 + 対応策
相手の名前・社名が電話で聞き取れない(p136)
- →恐れ入りますが…
- →社名：御社名をお願いできますでしょうか？
- →名前：お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
苦手な人に反対意見を述べる場合(p210)
- →同意見の部分を伝える
一度は受けた仕事を後から断る(p234)
- →迷惑かけたことを丁寧に詫びる
要点を整理して結論から先に述べる(p52)
仕事の目的・期限を明確に伝える(p32)
代案や可能性をいつも忘れずに(p62)
疑問系・提案スタイルで相手に委ねる(p72)
要求はできるだけシンプルに伝える(p80)
断るときこそお願いスタイルが効く(p52)
お客様のミス・勘違いを上手に指摘する(p160)
- →もしかしたら〜のことでしょうか

では、この中から特に気になった3つを掘り下げます！

こちらはNG A：「これ、お願いできる？」
B：「今、忙しいですけど」

こっちはOK A：「これ、お願いできる？」
B：「はい。わかりました。ただ、今はXXしているので終わり次第でもよろしいでしょうか？」 OKの方であれば、お願いしている方も悪い気分にはならないですよね。

つまり、言いにくいことを伝えるためには、相手を「拒絶」「拒否」するのではなく相手の考えを受け入れながらも、自分の意思を伝えることが大切なことがわかります。

「言ったから伝わったはず」は、間違いです。相手が疑問を持たずに話を理解できるかどうかは、伝える側にかかっています。理解できない方が悪い！と一方的に突き放すのは簡単ですが、伝える側がポイントを意識することも凄く大切なことがわかります。

なので、伝える側は結論 = ゴールを先ず伝えることを意識したいです。

A：「●●さんは、いらっしゃいますか？」
B：「外出しております。」

A：「●●さんは、いらっしゃいますか？」 B：「申し訳ございません。外出しております。XXの件でしたら、別の担当者が代わりに承りますが、いかがでしょうか？」これも凄く大切なことですよね。

電話対応が上手い人は必ずこういった代案を準備しています。

常に代案や可能性を提示してあげることは大切なことがわかります。

結論 = ゴールを先ず伝える

いかがでしたでしょうか？

さすがに当たり前だろ！って思うことが多かったように思います。

ですが、頭で分かっているのと実際に出来ているかは別物なので普段の行動を改めて見つめ直してしっかり出来ているか確認するきっかけになればと思います。

多くのシュチュエーションが書かれているので、「これこれ！」っていう実例が誰でも見つかると思いますので是非読んでみてください。

おぴよの気まぐれ日記